Was ist Usability?

Der englische Begriff „Usability“ bezeichnet die „Gebrauchstauglichkeit“ einer Mensch-Maschinen-Schnittstelle. Oftmals wird Usability auch mit Benutzerfreundlichkeit übersetzt. Allerdings sind die Begriffe Benutzerfreundlichkeit oder Nutzerfreundlichkeit fachlich nicht korrekt. Dennoch ist diese Übersetzung mittlerweile in der Praxis üblich und auch in Ordnung. Der Begriff Usability ist ISO-genormt. Laut ISO-Norm 9241-11 bezeichnet Usability „das Ausmaß, in dem ein Produkt, ein System oder Dienst durch bestimmte Nutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.   In Kurzform: Usability sorgt dafür, dass digitale Anwendungen einfach zu nutzen sind, und wird daran bemessen, wie direkt und schnell der Nutzer sein Ziel während der Nutzung der Anwendung erreichen kann.

DIN EN ISO 9241

Jetzt wo wir wissen was Usability ist, haben wir doch das Wichtigste hinter uns, oder? Leider nein. Denn eine gute Usability wird selten bis nie wahrgenommen, schlechte Usability hingegen schon. Eine Anwendung besitzt ein hohes Maß an Usability, wenn die Anforderungen der Leitlinie zur Gestaltung von Benutzerschnittstellen entsprechend der DIN EN ISO 9241 erfüllt werden. Laut der DIN EN ISO 9241 soll eine Anwendung:

  • der Aufgabe angemessen,
  • selbstbeschreibend,
  • steuerbar,
  • erwartungskonform,
  • fehlertolerant,
  • individualisierbar und
  • lernförderlich

sein. Diese 7 Anforderung gelten auch als Pfeiler der Usability   An dieser Stelle wisst ihr grob Bescheid, was Usability ist. Doch jetzt gehen wir ans Eingemachte. Jetzt werden wir diese 7 Pfeiler der Usability näher beleuchten. Doch Achtung: Der Artikel hat eine Gesamtlänge von 1.886 Wörtern. Wenn ihr jetzt nicht genug Zeit habt um den Artikel zu lesen, empfehle ich euch, ein Lesezeichen zu hinterlegen, damit ihr zu einem späterem Zeitpunkt den Artikel zu ende lesen könnt. Das Ziel des Artikels ist es, den Begriff Usability in seinen Facetten zu erleuchten.

Aufgabenangemessenheit:

Ein Dialog ist dann aufgabenangemessen, wenn er den Nutzer unterstützt, seine Aufgabe effektiv und effizient zu erledigen.   Diese Definition beinhaltet die 3 Kriterien zur Sicherstellung der Aufgabenangemessenheit:

  1. Aufgabe definieren  Hierzu ist es erforderlich, zunächst die Aufgaben zu identifizieren, die der Besucher einer Website durchführen möchte oder soll. Diese Aufgaben sollten schriftlich fixiert werden und während der Entwicklung immer wieder zur Hand genommen werden, um den Zielerreichungsgrad überprüfen zu können.
  2. Effektivität Für die Sicherstellung der Effektivität muss definiert werden, wann eine Aufgabe als erfolgreich abgeschlossen gilt.
  3. Effizienz sicherstellen Das sicherstellen der Effizienz ist der nächste logische Schritt: Es muss der optimale Weg definiert werden. Konkret bedeutet dies, dass der Nutzer mit möglichst geringem Einsatz von Zeit, Geduld, Gedächtnisleistung und Transferleistung ans Ziel gelangen muss.

Selbstbeschreibungsfähig

Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, wenn jeder einzelne Dialogschritt durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich ist oder dem Benutzer auf Anfrage erklärt wird.“   Der Nutzer muss zu jeder Zeit folgende drei Fragen beantworten können:

  1. Wo komme ich her?
  2. Wo bin ich?
  3. Wo kann ich von hier aus hin?

Um die Beantwortung dieser Fragen zu ermöglichen, muss der Nutzer in folgenden Punkten unterstützt werden:

Orientierung Auf jeder Seite und in jedem Schritt einer zu erledigenden Aufgabe müssen dem Besucher Orientierungspunkte angeboten werden, damit er sofort erkennt, wo in der Seitenhierarchie er sich befindet oder wie weit er vom Ziel noch entfernt ist. Auf Webseiten werden gerne sogenannte „Breadcrumbs“ verwendet wie zum Beispiel: Webseite -> Shop -> Kategorie -> Produkt A -> Testberichte

Antizipierbarkeit Eine Seite wird für einen Besucher erst dann steuer- und beherrschbar, wenn er zielsicher navigieren kann. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass der Besucher aufgrund der Beschaffenheit der Navigationselemente erkennen kann, wo diese ihn hinführen werden.

Feedback Eine Rückmeldung über den Erfolg durchgeführter Aktionen schafft ein Gefühl von Sicherheit beim Besucher, dass für die Vertrauensbildung maßgeblich ist.

Hilfe Insbesondere für unerfahrene Besucher sind komplexere Aufgaben oft schwer durchzuführen. Diese sollten mit besonderen Hilfestellungen oder einer Dokumentation des Systems bei der Erledigung Ihrer Aufgaben unterstützt werden

Erwartungskonformität:

Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er konsistent ist und den Merkmalen des Benutzers entspricht, z.B. den Kenntnissen aus dem Arbeitsgebiet, der Ausbildung und der Erfahrung des Benutzers sowie den allgemein anerkannten Konventionen. Hierbei ist wichtig zu Unterscheiden, wer die Zielgruppe ist. Eine Anwendung zur Sicherheitsberechnungen für Mechatroniker muss nicht von einer Friseurin verstanden werden. Auf der anderen Seite muss ein Mechatroniker auch keinen Onlineshop verstehen, auf dem Friseure ihr Werkzeug kaufen können.   Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Sein Handeln ist geprägt durch im Laufe seines Lebens erlernte Verhaltensmuster. So ist auch das Verhalten der Besucher auf Websites durch verschiedene kognitive sowie verhaltens- sowie lernpsychologische Faktoren geprägt:

Konsistenz Das menschliche Gehirn kann Zusammenhänge dann schneller erfassen wenn bekannte Muster erkannt werden können. Variieren nun viele wichtige Merkmale zur Erkennung von beispielsweise Navigationsmöglichkeiten von Seite zu Seite, kann der Nutzer kein Muster speichern, das ihm auf der nächsten Seite die Navigation erleichtern würde. So ist er auf jeder Seite erneut mit dem Erkennen und Speichern von Mustern beschäftigt.

Erfahrung Studien haben ergeben, dass unerfahrene Nutzer in vielerlei Hinsicht keine Vorlieben bezüglich Navigation, Wording und Workflows haben. Je länger Besucher jedoch Erfahrungen mit unterschiedlichen Webseiten sammeln konnten, desto größer werden die Ansprüche hinsichtlich der Konformität mit Ihren Erwartungen auf neu besuchten Webseiten. Als Beispiel kann man das sogenannte „Burger-Menü“ (die 3 Striche Untereinander) bringen: Das Symbol ist alles andere als intuitiv. Nutzer die das Symbol noch nie gesehen haben, wissen nicht was passiert wenn man darauf klickt. Erst durch seine Erfahrungen erlernt er dieses Symbol und erkennt es in verschiedenen Szenarien wieder.

Fehlertoleranz

„Ein Dialog ist fehlertolerant, wenn das beabsichtigte Arbeitsergebnis trotz  fehlerhafter Eingaben entweder mit keinem oder mit minimalem Korrekturaufwand durch den Benutzer erreicht werden kann.“ Potentielle Fehler kann man wie folgt Klassifizieren

Vermeidbare Fehler   Sogenannte „vermeidbare Fehler“ treten meisten aufgrund mangelnder Beschäftigung mit dem Nutzerverhalten auf und wären bei einer sorgfälltigen Zielgruppenrecherche vermeidbar gewesen. Typisch vermeidbare Anwenderfehler in Anwendungen oder auf Websites sind Navigationsfehler aufgrund fehlender Orientierungsmöglichkeiten, oder fehlerhafte Eingaben auf Formularen durch mehrdeutiges Wording. Ebenfalls vermeidbar sind viele Softwarefehler verursacht durch Programmierfehler, die unverständliche Fehlermeldungen ausgeben. Durch ein Umfangreiches Testing vor Launch einer Anwendung könnten die meisten dieser Fehler vermieden werden.

Bekannte, nicht vermeidbare Fehler   Doch leider lassen sich nicht alle bekannten Fehler vermeiden. Das versehentliche Abschicken eines Formulares, das noch nicht vollständig ausgefüllt war, oder ein Vertippen mit der Tastatur sind nur 2 von unzähligen Beispiele für Fehler mit denen man rechnen muss. Für diese Art von Fehlern gibt es meistens eine einfache und klar erkennbare Korrekturmöglichkeit. Grade bei Formularen kann eine Validierung der Daten viele Fehler abfangen und dem Nutzer die Möglichkeit geben, vollständige/richtige Angaben machen zu können.

Nicht antizipierbare Fehler Nicht antizipierbare Fehler passieren aufgrund von unerwartetem Besucherverhalten, oder auch bei Sonderfällen, die im Vorfeld kaum identifizierbare Programmierfehler auslösen. Meistens führen solche Fehler zu Debug-Meldungen des Browsers, die für den Nutzer nicht verständlich sind. Beispiel Web-Codes: 404 – Seite nicht gefunden wird meistens abgefangen, aber der Statuscode 503 Internal Server Error, nicht. Die Nutzer verstehen nicht, warum das System nicht funktioniert und verlassen die Anwendung/Webseite wieder. Diese Art von Fehlern sind daher so schlimm, weil der Nutzer das Vertrauen in die Anwendung und damit in das Unternehmen verliert.

Fehlervermeidung Durch die sorgfältige Planung der Websitestruktur und eine intuitive Navigation, sowie Datenvalidierung können bereits sehr viele Fehler vermieden werden.

Fehlerkorrektur Fehler die zwar bekannt sind, jedoch nicht völlig ausgeschlossen werden können, sollten so klare und leichtverständliche Möglichkeiten schaffen, dem Nutzer dabei zu helfen, selbstständig diesen Fehler zu beheben. Wie schon vorhin erwähnt werden die meisten „404 Seite nicht gefunden“ Fehler abgefangen. Dann wird eine Seite geladen, die dem Nutzer erklärt das der Link falsch gewesen ist und ihm eine Suchfunktion anbietet. Dadurch kann der Nutzer seiner Aufgabe weiter nachgehen ohne die Seite verlassen zu müssen.

 

Steuerbarkeit

Ein Dialog ist steuerbar, wenn der Benutzer in der Lage ist, den Dialogablauf zu starten sowie seine Richtung und Geschwindigkeit zu beeinflussen, bis das Ziel erreicht ist.   Anwendungen und Webseiten sind für Nutzer grundsätzlich unbekanntes Gebiet. Auf fremden Terrain verhalten sich Nutzer unsicher, unkoordiniert und ziellos. Umso mehr Möglichkeiten ihm aufgezeigt werden, die ihm zur Verfügung stehen, desto koordinierter und zielsicherer wird er agieren. Wenn dann noch der Dialog für den Nutzer steuerbar ist, verliert er die Angst Fehler zu machen und geht entspannter mit der Anwendung um, als es sonst der Fall wäre.     Es gibt viele Möglichkeiten, dem Besucher das Gefühl der Steuerbarkeit zu vermitteln und ihm die Möglichkeit dazu zu geben:

  • Möglichkeiten, Medien zu nutzen oder auszuschalten. Die Auto-Play Funktion von Videos hat auf Webseiten NICHTS zu suchen!
  • Alternative Navigationsmöglichkeiten im Text, in einer Sidebar, oder durch Wischgesten.
  • Sicherstellung der korrekten Funktionsweise der Zurück-Schaltfläche oder der Browserfunktion.
  • Jederzeit mögliche Erreichbarkeit der Startseite
  • Abbruchmöglichkeiten an den verschiedensten Stellen

Nutzer sind in ihrer Handlungsfreiheit zwangläufig eingeschränkt, denn die Anzahl der implementierten Funktionen und Navigationsmöglichkeiten bestimmt der Entwickler. Seine Aufgabe ist es jedoch, dem Nuzter die größtmögliche Freiheit und Selbstbestimmung in der Anwendung zu vermitteln. Dies gelingt dadurch, dass sich die angebotenen Möglichkeiten mit den Erwartungen der Zielgruppe so gut decken, dass keinerlei Bedürfnis nach noch mehr Handlungsspielraum entsteht.

Individualisierbarkeit

Ein Dialog ist individualisierbar, wenn das Dialogsystem Anpassungen an die Erfordernisse der Arbeitsaufgabe, individuelle Vorlieben des Benutzers und Nutzerfähigkeiten zulässt.     Nicht jede Anwendung muss es ermöglichen, dass individuelle Einstellungen vorgenommen werden können.  Dennoch sollte jede Anwendung derart gestaltet sein, dass zumindest die im Browser/Betriebssystem vorgesehenen Individualisierungsmöglichkeiten einwandfrei funktionieren. Beispielsweise die Zoom-Funktionalität, die Veränderung der Schriftgröße, das tauschen oder ausschalten von Stylesheets oder auch die Deaktivierung von Multimedia-Elementen ohne völligen Verlust des inhaltlichen Zusammenhangs. Je mehr jedoch ein Nutzer zum Dialog gefordert ist, desto mehr Möglichkeiten der Individualisierung müssen ihm angeboten werden. In Foren, Communities,  eCommerce-Accounts und anderen Systemen, die auf regelmäßigen und häufigen Dialog ausgerichtet sind, ist das Angebot an persönlichen Einstellungen Pflicht und unabdingbar.

Lernförderlichkeit

Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen des Dialogsystems unterstützt und anleitet.   Das Maß, in dem es notwendig ist, lernförderliche Maßnahmen zu ergreifen, ist direkt abhängig von der Abweichung eines Dialogs von den bei dem Nutzer gespeicherten kognitiven Mustern. Diese basieren auf Erfahrung mit anderen Anwendungen und Websites und ermöglichen ihm eine Adaption seiner Kenntnisse auf neuen Websites. Einfach formuliert: Wenn der Nutzer die Erfahrung von anderen Webseiten und Anwendungen nutzen kann um deine Anwendung zu nutzen, dann hast du alles richtig gemacht.   Natürlich gibt es nicht für alle Inhalte und Anwendungsfälle erprobte Musterlösungen. Zudem ist es natürlich auch nicht wünschenswert, dass alle System gleich gestaltet sind, nur damit diese in die gespeicherten kognitiven Mustern passen. Es gibt jedoch eine Grundregel über den zumutbaren Grad der Beanspruchung kognitiver Kapazitäten:   „Je seltener ein Besucher eine Website besucht, desto weniger ist es ihm zuzumuten, dass er ihre Bedienung erst erlernen muss.“     So komplex der abzubildende Dialog auch sein mag, Ihre Zielgruppe verfügt immer über einen Schatz von kognitiven Modellen, die ihr mit geringer Transferleistung die Bedienung eines auf diese Muster ausgelegten Systems erlauben.   In den seltensten Fällen ist der Weg, der zur Erreichung typischer Anwendungs-Ziele führt, so komplex, dass man es dem User zumuten muss, eine neue Art der Navigation oder die Abarbeitung bestimmter Aufgaben zu erlernen.   Für unerfahrene Besucher gibt es  jedoch verschiede Hilfestellungen wie:

  • logischer Aufbau der Seite
  • logische Abläufe
  • Hilfeseiten
  • FAQ
  • Guided Tour
  • Visual Guiding

Jedoch sollte nicht vergessen werden, dass auch diese Hilfestellungen gebrauchstauglich sein müssen, um nicht eine Hilfe zur Hilfe notwendig zu machen 😉

 

Fazit

 

Auf ein langes Fazit werde ich verzichten. Der Artikel ist auch so schon lang genug. Alle 7 Grundpfeiler zusammen ergeben ein hohes Maß an Gebrauchstauglichkeit alias Usability. Jeder Designer und jeder Web-Entwickler sollte diese Grundlagen bei der Entwicklung von System berücksichtigen. Neben der Usability gibt es auch den Begriff User Experience (UX) und UX-Design. Eine kurze und leicht verständliche Erklärung findest du hier: „Was ist UX-Design? Beispiel Banane“